Approche économique des TMS : Analyse financière d’un projet dégradant la santé de préparateurs de commande

23.3.2010 par Bertrand Evain.

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1. Un article qui s’inscrit dans une réflexion personnelle sur la financiarisation des organisations

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Cet article s’inscrit dans une réflexion personnelle qui vise à mieux comprendre les logiques financières qui gouvernent de plus en plus radicalement les stratégies d’entreprises et à identifier leurs impacts sur les conditions de travail.
Je considère en effet qu’en tant qu’ergonome, nous sommes très peu outillés pour appréhender la financiarisation des organisations, alors que paradoxalement la finalité de notre métier est de justement comprendre les organisations et que en tant que praticiens, nous sommes régulièrement confrontés aux conséquences sur le travail de ces logiques financières.

Pourtant, en dépit de ce contexte où la réduction des coûts financiers et l’augmentation des marges sont les priorités premières des entreprises, de nombreux ergonomes pointent une forme de paradoxe dans le champ des TMS : Comment se fait-il qu’en dépit du coût des TMS, les entreprises soient toujours aussi peu mobilisées sur le sujet et qu’inexorablement ces maladies croissent ?

L’objet de cet article est donc d’instruire cette question.
Autrement dit, je vais essayer au travers de cette analyse, de comprendre si le peu d’intérêt des entreprises pour la prévention des TMS est lié à un déficit de connaissances sur les coûts réels que ces maladies engendrent ou au contraire si il est le signe d’un bénéfice financier qui échappe (pour l’instant) à notre compréhension.

Pour ce faire, je m’appuierai sur une intervention (expertise CHSCT) que j’ai eu l’occasion de mener il y a quelques temps dans une entreprise de logistique, sur des postes de préparation de commandes. J’ai opté pour cette situation car elle me semble révélatrice d’une tendance actuelle profonde (et rencontré plusieurs fois ces derniers mois) où un projet d’organisation a pour conséquence d’augmenter sensiblement et conjointement le risque TMS et la productivité.

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2. Présentation de la situation de travail : la préparation de commandes dans le domaine de la logistique

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2.a.La situation actuelle : des contraintes physiologiques fortes, des douleurs mais aucune maladie professionnelle déclarée

La situation de travail dont il est question dans cette analyse est de la préparation de commandes dans le domaine logistique.

Concrètement, à partir d’un bordereau de préparation, les préparateurs vont chercher dans des casiers les références produits commandées par le client, puis les placent dans un carton qui est ensuite expédié au client.

D’un point de vue physiologique, cette activité engendre de nombreuses contraintes :

• Des postures très défavorables (ex : penché fortement dans un carton, bras au-dessus du cœur,…) ;
• Des manipulations de produits légers (la plupart des références produits manipulées sont légères)
• Des manutentions de charges lourdes, en fin de commande, lorsque le carton est rempli ou pour certaines références produits;
• De déplacements fréquents, réalisés la plupart du temps en poussant un chariot à roulettes. Sur certains postes, des montées et descentes d’escaliers sont nécessaires ;
• Une station debout prolongée ;
• Des efforts (par exemple, lorsque les cartons stockés dans les casiers bloquent et qu’il faut tirer dessus pour les décoincer).

Ces contraintes physiologiques sont accentuées par différents problèmes : bacs lourds stockés en hauteur, difficultés d’accès à certains produits,…, Le responsable de l’entrepôt considère d’ailleurs qu’il y a « de nombreux problèmes ergonomiques dans l’activité de préparation des commandes ».

D’un point de vue subjectif, le rythme de travail est considéré comme acceptable par les opérateurs (ce point a été évoqué plusieurs fois par les préparateurs au cours des entretiens que mes collègues ont menés).

Du point de vue de la santé, il n’y a jamais eu de maladies professionnelles déclarées dans cette activité, même si plusieurs opérateurs souffrent de douleurs fréquentes au niveau des épaules (« à force de manutentionner avec les bras en l’air ») et au dos.



2.b. Le projet de l’entreprise : augmenter la productivité

Le projet présenté par l’entreprise au CHSCT vise à faire des gains de productivité.

Ceux-ci s’ancrent dans trois domaines :

• Une évolution des process : il est prévu de modifier l’organisation de la ramasse des produits.
  Aujourd’hui un préparateur se rend, par exemple 20 fois par jour devant un casier pour chercher une même référence produit, commandée par 20 clients différents, ce qui génère beaucoup de déplacements peu productifs.
  Demain, le préparateur ne se rendra devant le casier qu’une seule fois et prélèvera la quantité de produits nécessaires pour alimenter les 20 commandes clients. La préparation effective des commandes s’effectuera ensuite via 1 ou 2 triages successifs.
  Au final, grâce à l’optimisation de ces déplacements, l’entreprise escompte des gains de productivité de l’ordre de 30 %.




• Une individualisation du travail : un travail rigoureux de relevé des productivités a été effectué les mois précédents notre intervention.
  Dans un premier temps, il est prévu de les exploiter pour recadrer les opérateurs n’atteignent pas leur objectif de productivité.
  Dans un second temps, il est prévu de travailler pour augmenter les ratios de productivité.




• L’absorption à iso effectif d’une charge de travail supplémentaire. L’un des sites logistique du groupe ferme et l’entreprise va récupérer l’intégralité de la charge de travail gérée par ce site. Comme il n’est prévu aucun renfort, les préparateurs auront davantage de commandes à traiter par jour.

2.c. L’impact du projet : un accroissement conjoint du risque TMS et de la productivité

Du point de vue de la productivité, d’après les différentes évolutions présentées dans le paragraphe précédent elle devrait croître de l’ordre de 40 %. Autrement dit, si aujourd’hui un préparateur prépare 100 lignes de commande dans un temps donné, demain il en préparera 140.

Du point de vue des conditions de travail, ce projet accroit sensiblement le risque TMS puisque, le nouveau procédé de ramasse:

• Augmente la charge de travail de l’ordre de 40 %, comme nous venons de le voir ;
• Augmente le nombre de manipulations des produits : aujourd’hui, un produit commandé est manipulé une fois, demain, en raisons des triages successifs, il sera manipulé 4 fois ;
• Augmente le nombre des manutentions : aujourd’hui le carton est manipulé par le préparateur 2 fois, demain il sera manipulé 3 fois ;
• Densifie l’activité gestuelle : il induit en effet un flashage systématique des produits qui n’existait pas dans l’organisation précédente et qui se rajoute à l’activité existante;
• Diminue les temps de repos physiologiques des membres supérieurs, puisqu’il transforme des temps de déplacements où les membres supérieurs sont au repos en des temps de manipulations ou de manutentions où les membres supérieurs sont actifs.

Enfin, comme l’expérience joue un rôle très important dans l’activité de préparation (il y a plus de 10 000 références produits et certaines sont très ressemblantes), le projet risque d’exclure les salariés les plus âgés (mais aussi les plus performants).

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3.Analyse financière de ce projet : comparaison entre le coût des TMS et les bénéfices tirés des gains de productivité

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3.a. Distinguo entre logique de coût et logique de rentabilité

Chaque dépense financière dans une entreprise peut être appréhendée sous deux angles :

• le coût, c’est-à-dire le montant financier qu’il est nécessaire d’investir pour cette dépense ;
• la rentabilité, qui correspond à la différence entre le montant financier de cette dépense et les gains financiers que rapporte cette dépense.

Ces deux dimensions sont interdépendantes.
En effet, en diminuant les coûts, l’entreprise essaye d’augmenter sa rentabilité.
Mais ce n’est pas parce qu’une dépense est financièrement coûteuse qu’elle n’est pas rentable. Ainsi par exemple, louer une boutique sur les Champs-Élysées est onéreux. Cet investissement peut pourtant s’avérer plus rentable qu’une location dans une petite ville, étant donné la fréquentation de l’avenue et le prestige qui y est associé (et le chiffre d’affaires qui en découle).

Dans le cadre de notre situation, le coût du projet est la somme du coût des investissements et des cotisations supplémentaires générées par l’apparition de TMS.
Les gains financiers du projet sont eux liés aux à l’augmentation de productivité qu’il génère.

3.b. Les gains financiers générés par le projet : 140 k€ par an, ferme

Comme nous venons de le voir, les gains financiers sont liés à l’augmentation de la productivité.
Demain, avec une productivité accrue de 40 %, il faudra moins de personnes pour absorber la même charge de travail.
Autrement dit, une équipe de 10 personnes sera demain capable d’absorber la même charge de travail qu’une équipe de 14 personnes aujourd’hui.

Les gains financiers du projet correspondent donc, sur la base d’une équipe de 10 personnes, au coût d’emploi de 4 équivalents temps plein.
Le coût d’emploi d’1 équivalent temps plein payé au smic est généralement évalué à 35 k€ par an. Ce coût comprend :

• les salaires et les charges sociales patronales et salariales (coût direct) ;
• les dépenses associées à l’embauche d’une personne : médecine du travail, encadrement, matériel,…. (coût indirect).

Les gains financiers pour le projet sont donc de :

• sur 1 an : 35 k€*4 = 140 k€
• sur 3 ans : 420 k€ ;
• sur 10 ans : 1400 k€.

3.c. Les coûts liés à l’augmentation du risque TMS : 160 k€ par maladie professionnelle… déclarée

Comme nous l’avons vu, le coût du projet est lié aux investissements et aux éventuelles maladies professionnelles.

Concernant les investissements, je les considérerai comme nuls car :

• il me semble minime, au niveau de la préparation de commandes : un meuble de tri, un logiciel, des containers et des flash (d’autant plus que d’un point de vue comptable ces investissements seront répartis sur plusieurs années) ;
• ils s’inscrivent dans un projet financier plus global, qui concerne le rapatriement de l’activité du site fermé par ailleurs (dont j’ai parlé lors de la présentation du projet d’augmentation de productivité).

Concernant le coût des TMS, pour une entreprise qui cotise au réel comme c’est le cas ici, il s’élève à 160 k€ pour une maladie professionnelle à l’épaule (40 k€ en coût direct et 120 k € en coût indirect), 60 k€ pour une maladie professionnelle au coude (15 + 45) et 40 k€ pour une maladie professionnelle au poignet.

Etant donné la nature de l’activité, et les douleurs que ressentent aujourd’hui les préparateurs, nous considèrerons que le risque premier se situe à l’épaule. L’entreprise aura donc un coût de 160 k€ pour chaque maladie professionnelle déclarée.

Au niveau global, le coût des TMS est :

• par nature hypothétique puisqu’il n’y a jamais de certitude sur l’apparition d’une TMS, même lorsque les contraintes sont fortes ;
• Sous évalué, puisque dans les faits la majeure partie d’entres elles sont pris en charge par le système général (certains auteur estiment que seules 10 % des TMS sont déclarées).

3.d. Comparaison entre les gains et les coûts générés par le projet : nous n’avons aucun argument financier pour faire évoluer ce projet pathogène

Dans ce paragraphe, nous allons comparer l’écart entre les gains et les coûts du projet :

• à 3 ans (périmètre de réflexion des financiers) ;
• à 10 ans (périmètre de réflexion qui correspond davantage aux impacts à moyen terme sur la santé).

· .

Temporalité	Gains générés par le projet	Coûts liés au projet	Rentabilité du projet	Remarques
3 ans	420 k€	0 K€	420 k€	Nous considérons qu’au bout de 3 ans aucune maladie professionnelle n’a été déclarée
10 ans	1400 k€	480 k€	920 k€	Nous considérons ici que sur une équipe de 10 personnes, 5 maladies professionnelles ont été déclarées (ce qui nous semble déjà un taux « conséquent ») étant donné notamment la sous déclaration

Comme le montre ce tableau, même en intégrant le coût des TMS avec une hypothèse haute de survenue, nous (ergonome) n’avons aucun argument financier valable pour infléchir le projet.

Il faudrait que chaque salarié de l’équipe de 10 personnes déclare une maladie professionnelle à l’épaule pour que le projet ne soit plus rentable. Ce qui ne semble pas réaliste étant donné le caractère incertain et sous évalué des TMS.

Enfin, nous pouvons aussi remarquer que même en intégrant les investissements dont nous avons parlé précédemment, le projet reste (malheureusement) rentable pour l’entreprise.

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4. Essai de transfert des résultats financiers obtenus à d’autres situations de travail

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4.a. Les situations où d’autres facteurs que l’intensification d u travail sont à prendre en compte

La situation que nous évoquons dans cet article présente un processus d’intensification du travail qui participe à la genèse des TMS. Cependant, nous savons que d’autres facteurs, notamment biomécanique (position, articulaire) influent sur ces maladies professionnelles.

Pour ces facteurs biomécaniques, il n’existe pas à notre sens de contrepartie aux TMS : elles ne sont que des coûts. Par contre, les combattre nécessite bien souvent des aménagements de poste.

Aussi, dans ce cas il sera intéressant d’un point de vue financier de faire de la prévention si les coûts des aménagements nécessaires à la réduction des contraintes sont inférieurs aux coûts générés par l’apparition des TMS.

4.b. Situations où le processus d’intensification du travail est moins visible

Nous avons travaillé ici à partir d’un projet qui permet clairement d’identifier les gains financiers générés par l’intensification du travail.
Cependant, dans la plupart des situations, l’évolution de la productivité est plus lente, plus sournoise si bien qu’il est difficile de déterminer aussi précisément les gains et les conséquences qu’elle génère.

Comment faire alors pour réaliser le bilan financier de ces situations ?
A mon sens, le gain financier pourrait être calculé à partir de l’écart entre le niveau de productivité de la situation et un niveau de productivité admissible pour les êtres humains.
Reste cependant de nombreuses questions sur la concrétisation de ce niveau de productivité admissible :

A quel être humain faut-il faire référence : des jeunes ? des seniors ? des hommes ? des femmes ?

Quel indicateur représente le mieux le niveau de productivité ? Les temps de repos ? un autre indicateur ?

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5. Discussion : Que faire avec ce résultat qui ne n’arrange ni les ergonomes, ni les préventeurs ?

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5.a. Revenir vers les fondamentaux de l’ergonomie

Je dois avouer que, même si j’aurais aimé le contraire pour bénéficier d’un argument financier fort (sans doute comme beaucoup de mes confrères !), je ne suis ni réellement surpris, ni réellement déçu par ce résultat qui montre que casser des hommes peut être malheureusement rentable.
En effet, je considère comme logique que des gestionnaires dont le métier est de faire de l’argent le fassent beaucoup mieux que des ergonomes….même si cela se fait au détriment de la santé des opérateurs.

Je ne suis pas non plus ennuyé plus que cela à l’idée de défendre une position difficilement entendable par les entreprises (car peu rentable).
En effet, je considère que l’ergonomie dans ses principes contient en substance le rejet des logiques actuelles :

C’est une science politique qui a un projet pour le travail qui n’est pas celui de faire du profit (ou pas seulement) ;

c’est une science du travail qui cherche à trouver un compromis entre santé et productivité ;

c’est une science humaine qui se bat pour faire respecter un modèle scientifique de l’homme au travail.

Je pense donc au final qu’il vaut mieux chercher des arguments dans notre coeur de métier plutôt que d’essayer d’utiliser ceux d’autres disciplines qui ne nous correspondent pas.

Il me semble également qu’il est grand temps d’avoir un discours de vérité auprès des entreprises, en les mettant face à leurs responsabilités plutôt que de véhiculer un discours policé laissant croire qu’il y a un intérêt économique à la prévention des TMS.

5.b. Quelques pistes pour faire évoluer les objectifs organisationnels et financiers des entreprises

L’analyse présentée dans cet article concrétise un lien entre des objectifs organisationnel et financier (augmenter la productivité) d’une entreprise et le risque TMS.
Ce lien me semble aujourd’hui tenir un rôle majeur à la fois dans la genèse des TMS, mais aussi dans les limites des politiques de préventions actuelles. A cet égard, le détournement d’aménagements dimensionnels de postes au profit de la productivité (ce qui détruit ainsi les bénéfices apportés en terme de confort), me semble révélatrice de cet état d’esprit.

D’un point de vue de la prévention primaire, c’est donc ces objectifs organisationnel et financier qu’il convient de faire évoluer.

Avant de parler des pistes de prévention possible, il me semble utile de s’interroger sur la faisabilité de notre visée. Autrement dit, est-il possible pour une entreprise de réduire l’intensité du travail dans le cadre de la prévention des TMS ?
Pour ma part, et pour rester dans le domaine financier, j’ai tendance à penser que cela dépend de leur bilan comptable. S’il est bon rien ne s’oppose (hormis la volonté d’un Comité de direction ou des actionnaires) à ce qu’une partie des profits soit utilisée pour réduire l’intensité du travail, si nocive à la santé.
Une première piste émerge donc : mieux intégrer les conséquences humaines des décisions stratégiques.
Il est à noter que ce point rejoint la conclusion d’un rapport remis sur les risques psychosociaux au premier ministre et qui préconise notamment d’associer les actionnaires dans la prévention et d’introduire dans les objectifs des managers des indicateurs sociaux (voir à ce sujet l’article sur le site des échos)La survenue des TMS pourrait être l’un de ces critères.

La seconde piste est de nature politique et concerne la mise en place d’un autre projet pour le travail. Il est porté par différents mouvements qui se positionnent en opposition des logiques actuelles : qualité de vie au travail, refus d’un modèle exclusivement gestionnaire du travail (voir à ce propos, l’ouvrage « la société malade de la gestion » de Vincent de Gaulejac ).
Reste à savoir comment il pourrait être mis en œuvre dans les entreprises.

La troisième piste de prévention est juridico-financière. Elle vise à indemniser les salariés souffrant d’une TMS non plus seulement pour la maladie dont ils sont victimes, mais pour le préjudice économique qu’ils subissent. En effet, aujourd’hui, la capacité de travail qui est perdu par le salarié qui souffre d’une TMS (Par exemple : l’ouvrier de l’automobile se verra exclu de fait d’une quantité de métier) n’entre pas dans le périmètre de réparation et n’est pas indemnisé. Indemniser ce préjudice augmenterait dans les faits le coût des TMS et contraindrait (peut être) les entreprises à mieux le prendre en compte.

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Méthodologie : passer de l’idée aux pages web

16.12.2008 par Bertrand Evain.

Vous trouverez en cliquant sur le lien ci dessous, un article écrit par l’un de mes clients sur la méthodologie que je déploie.

http://http://www.madmagz.com/fr/blog/comment-passer-de-lidee-aux-pages-web

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L’utilisabilité d’un système informatique (web, logiciel ou autre)

29.11.2008 par Bertrand Evain.

1. Définition de l’utilisabilité

L’utilisabilité ou usabilité correspond à la facilité d’utilisation d’un site.

D’après la norme ISO 9241-11, « un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d’utilisation spécifié ».

• L’efficacité correspond à la réussite ou l’échec de l’utilisateur pour une tâche donnée (ex: modifier sa signature personnelle dans outlook). C’est un critère binaire : réussite ou échec.
• L’efficience mesure le niveau de difficulté avec laquelle l’utilisateur a accompli sa tâche.
  Il peut en effet avoir réussi à modifier sa signature du premier coup (dans ce cas le système sera efficient). Mais il peut aussi avoir eu des difficultés pour le faire (dans ce cas l’efficience du système sera moindre).
  Le nombre d’erreurs commises, de clics effectués, de recours à l’aide, la durée de la tâche ou le recours à une aide extérieure…sont autant d’indicateurs de ces difficultés.
• La satisfaction est un critère plus subjectif, qui renvoie à un ressenti plus global et plus général.

2. Contre-Exemples illistruatifs 

2.1. le site www.tinkco.fr manque d’efficacité

Pour certaines configurations ordinateurs, il est nécessaire de télécharger des cookies pour faire fonctionner le panier. Si vous ne le faites pas, vous avez beau ajouter des objets à votre panier : il reste vide !!

Deux types d’abondon sont à distinguer :
- les utilisateurs qui ne voient pas le lien “problème de panier ?” inséré dans le menu pour pallier à cette contrainte de fonctionnement;
- les utilisateurs qui le voient mais ne veulent pas passer du temps à résoudre ce problème (NB : il ne faut surtout pas compter sur la motivation des utilisateurs pour pallier à un problème d’utilisabilité car sur le net les utilisateurs ont le pouvoir de changer très rapidement de crémerie et ne s’en privent pas !!) .

Dans les 2 cas, nous dirons que le système manque d’efficacité : les utilisateurs n’ont pas réussi leur tâche et ont quitté le site avant d’avoir acheté.

2.2. Le site de la fédération française de tennis de table manque d’efficience  

Les joueurs de tennis de table vont sur le site de la www.fftt.com majoritairement dans 2 cas de figure :

• connaître, après chaque journée de championnat, les résultats des matchs de leurs adversaires  et le classement de leur poule (certains vont voir également les résultats des autres équipes de leur club). Pour réaliser cette tâche, chaque utilisateur doit effectuer :
  •  6 clics de navigation;
  • et, parfois suivant les cas, un scroll et une action sur un bouton de sélection.
• connaître, une fois par mois, leur résultat personnel et l’évolution de leur classement personnel.
  Pour réaliser cette tâche, chaque pongiste doit :
  • effectuer 9 clics;
  • saisir son nom.

Ce qui est problématique dans ce cas de figure, ce n’est pas tant le nombre de clics, mais c’est que le nombre de clics concerne les tâches les plus fréquentes effectuées par l’une des cibles principalse du site : les joueurs.
NB : la recherche de solutions n’est pas l’objet de ce billet mais ce problème pourrait être réduit par la mise en place de raccourcis sur la page d’accueil.

2.3. La suppresion d’un blog sur www.overblog.fr est peu efficiciente

Le manque d’efficience de cette tâche n’est pas liée ici à un nombre de clics mais :

• à un problème d’organisation de l’arborescence (dans un premier temps);
• à  des résultats de recherche instisfaisants (dans un second temps).

En effet, le parcours utilisateur peut se décomposer en 2 temps.
Dans un premier il recherche la fonction supprimer dans l’arborescence et …. ne la trouve pas car le chemin qu’il a à parcourir - Configurer > Options globales > réglages avancées - n’est absolument pas intuitif. (NB : je ne développerai pas ici pourquoi ce chemin n’est pas intuitif par ce que ce serait trop long et hors sujet. Je parlerai d’organisation intuitive des arborescences lorsque je ferai un billet sur le tri de carte).
Et si il parvient à trouver la page adéquat, il n’est pas certain qu’il voit le bouton supprimer parce qu’il n’est pas présent graphiquement et que la page est présentée comme si il n’y avait qu’un thème (les cases à cocher).
Je discuterai plus tard de ces éléments lorsque j’aborderai les principes d’organisation des pages web et les stratégies de prise d’informations visuelles des utilisateurs.
 

Dans un deuxième temps, l’utilisateur va rechercher sur le site mère comment faire pour supprimer son blog.
La encore, sa tâche sera difficile car aux requêtes “Suppprimer”, “Supprimer un blog”, “Supprimer mon blog” le moteur ne donne aucun résultat correspondant à sa requête sur la première page de résultats, ce qui l’oblige soit à modifier sa requête soit à parcourir les pages de résultats suivantes pour trouver ce qu’il cherche.

La réponse qu’il trouvera, après, par exemple, avoir tapé la requête “comment supprimer un blog” est révélatrice des difficultés des utilisateurs pour réaliser cette tâche.

“comment on supprime son blog ?” J’aurais tendance à répondre “Non, on ne sait pas…” pour éviter une énième explication… mais là je suis motivé et je vous donne les étapes à suivre. Donc tout d’abord, commençons par cliquer sur “Configurer” dans la barre des options, puis sur “Options Globales” Continuons ensuite en cliquant sur “Réglages avancés” et là, au hasard de ces clics nombreux et incertains, vous vous retrouvez nez à nez avec l’option “Suppression du blog” et le petit bouton “Supprimer ”

2.4. L’utilisation du site www.allociné.fr est peu satisfaisante  

Je rappelle que la satisfaction est un critère subjectif.
L’utilisateur peut très bien avoir réussi sa tâche mais avoir un ressenti global négatif.
C’est le cas par exemple sur le site www.allocine.fr, qui est pourtant facile à utiliser, à cause de l’envahissement de la publicité et de son intusion dans l’espace utilisateur (je ferai également prochainement un billet sur la publicité sur internet).

Pour illustrer mes propos, j’ai repris les commentaires d’une internaute dans un forum :
“Vous ne trouvez pas qu’il est insupportable le site d’allocine ? Franchement un pub de 45 secondes à chaque visite de page, c’est relou…. Y’a quoi comme site dans le meme genre mais avec moins de pub ?”

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Un site ergonomique ça n’existe pas

27.11.2008 par Bertrand Evain.

L’ergonomie n’est pas une qualité aboslue, qui serait vraie pour tous les utilisateurs quelquesoit le contexte d’utilisation.
Autrement dit, un site sera considéré comme ergonomique si il est adapté à ses utilisateurs et à leur contexte d’utilisation.

Pour illustrer notre propos, prenons par exemple le site www.flyers24.fr, qui présente sur sa page d’accueil un formulaire de commande.

Dans le contexte “grand public” d’utilisation de ce site web, le choix de placer un formulaire de commande sur la page d’accueil, est inapproprié.
L’utilisateur lorsqu’il arrive sur le site est perdu ; d’autant plus qu’il y a des problèmes avec le slogan (qui est absent) et avec  le vocabulaire des rubriques (qui est contre intuitif) et des termes employé dans le formulaire (qui nécessite une certaine connaissance du monde de l’imprimerie).

Pourtant, il serait faux de conclure que :
- un formulaire de commande est anti-ergonomique puisque le fonctionnement du formulaire présenté est simple. Par contre, ce qui plus difficile est la compréhension des termes d’imprimerie;
- il ne faut jamais placer un formulaire de commande sur une page d’accueil.

Ce qu’il faut conclure : Ce formulaire de commande est utilisé à mauvais escient.

Deux types d’utilisation de ce formulaire aurait pu être efficace :

• sur une page annexe de ce site, dédiée aux clients réguliers pour leur permettre de passer une commande rapidement (avec par exemple un lien “commande rapide” à partir de la page d’accueil;
• sur la page d’accueil d’un site dédié à des commandes corporate, avec des utilisateurs informés, réguliers et préssés.
  C’est l’option que j’ai maquettée ci dessous.
  (

NB : N’ayant pas voulu toucher au nom de domaine, vous noterez qu’il existe un décalage entre :

• le nom du site - Flyers24- qui nous amène l’utilisateur à penser que le site vend uniquement des flyers;
• le contenu du site, qui propose une panoplie de produits d’imprimerie.

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L’utilité d’un système informatique (web, logiciel ou autre)

26.11.2008 par Bertrand Evain.

Un système informatique est dit ergonomique si il présente 2 qualités : l’utilité et l’utilisabilité.
Nous présentons dans ce billet le concept d’utilité.

1. Définition de l’utilité

Un système informatique est dit utile si il répond aux besoins réels des utilisateurs finaux.

Autrement dit, un système sera considéré comme utile si il contient les informations, les contenus et les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin.

 2. Contre exemple : Google Docs

Google docs est une sorte de power point que l’on partager en ligne, annoter, modifier, versionner… Il est très simple d’utilisation (son utilisabilité est donc bonne) et très adapté pour les travaux collaboratifs.

Par contre plusieurs fonctions font défauts :

• Il est impossible d’insérer un tableau dans les diapositives (alors que  c’est très pédagogique d’insérer un tableau dans une présentation);
• Alors qu’il est possible d’envoyer un document en format ppt pour le mettre en ligne, il est impossible de le récupérer dans ce même format. Seule un enregistrement en pdf est possible. Il donc impossible aux utilisateurs de copier / coller les diapos pour les utiliser dans une autre présentation ou de même de modifier la présentation en cours hors ligne.

C’est donc du point de vue de l’utilité que Google docs pêche.

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Qu’est ce que l’Ergonomie Web ?

26.11.2008 par Bertrand Evain.

L’ergonomie web a pour objectif de prendre en compte l’utilisateur final à toutes les étapes de la vie d’un site web et dans toutes ses dimensions (contenu, graphisme, référencement).
Pour l’ergonomie, le site web n’a de sens que du point du vue de l’utilisateur et de l’usage qu’il fait du site.
Et l’utilisateur n’est appréhendée que dans son rapport au site.

Cette définition très large, nécessite dans la pratique :

• de se poser continuellement la question “Est-ce que les choix qui ont été fait pour un site donné sont réellement adaptés à l’utilisateur final“;
• d’avoir des connaissances génériques sur le fonctionnement des êtres humains (psychologie cognitive, vision,…) et sur les internautes (ce que l’on appelle communément user’s expérience);
• de maîtriser les outils permettant de concrétiser l’utilisateur cible  puisque la cible, telle qu’elle est définit traditionnement dans le marketing est trop abstraite pour pouvoir être utilisé de façon efficace en ergonomie. Je développerai sur ce point des billets sur les personnas et le profilage des utilisateurs.

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Fonctionnement de la mémoire, vocabulaire utilisé et facilité d’utilisation

25.11.2008 par Bertrand Evain.

Plus une information, mémorisée dans le cerveau d’un individu, est utilisée fréquemment par celui-ci, plus il lui sera facile de la retrouver.
Ainsi, le mot chien sera plus rapidement reconnu que le mot ours, par exemple.

Dans le domaine du web, cette connaissance du fonctionnement humain a une application immédiate dans le choix du vocabulaire. Plus vous choisissez des noms de rubriques fréquemment utilisés dans la langue française, plus les utilisateurs  les reconnaîtront et les comprendront  rapidement; ce qui participera à la simplicité du site. 

Aussi, si vous hésitez entre 2 mots synonymes -par exemple créer et concevoir  (un site)-, il sera préférable d’utiliser ”créer” car  il est plus souvent utilisé dans la langue française que “concevoir”.

Par ailleurs, cette règle est valide même si les utilisateurs connaissent les 2 termes utilisés (en l’occurence ici : créer et concevoir).

Bien entendu, ce critère de fréquence d’utilisation, n’est pas le seul à prendre en compte. En effet, ce n’est pas parce qu’un mot est fréquemement utilisé qu’il est intuitif !!  (d’ailleurs, je rédigerais d’ici quelques jours un article sur l’intuitivité et l’affordance).

Pour vous aidez dans cette quête du mot juste, je vous joints un document sur les 1500 mots les plus utilisés en France

mots-les-plus-utilises-en-france.doc

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10 affirmations pour valider votre connaissance en Ergonomie Web

25.11.2008 par Bertrand Evain.

1. Méthodologie utilisée
   • Je structure la création d’un site en 3 étapes successives : le maquettage fonctionnel, la création graphique et le développement.
2. Prise en compte du point de vue utilisateur
   • Je définis et hiérarchise les cibles du site;
   • J’ai une bonne connaissance des utilisateurs cibles : je sais qui ils sont, dans quels contextes ils vont utiliser le site et ce qu’ils viennent y faire (tâches).
     Il m’arrive de créer des personnas;
   • Je définis le contenu de mon site en fonction de ma connaissance des utilisateurs;
   • Je définis l’arborescence de mon site en fonction des tâches qui feront les utilisateurs.
     Il m’arrive d’organiser des séances de tri de carte, même de façon informelle.
3. Respect des règles de navigation et de présentation de l’information
   • Je respecte les règles de navigation : guidage, feed back, contrôle utilisateur,..
   • Je respecte les règles de présentation des pages : titre de pages, hiérarchisation des contenus,..
   • Je vieille au respect des standards et de la cohérence globale du site.
      
4. Validation des choix de conception
   • Je valide mes choix de conception par des tests utilisateurs, même informel;
   • Je connais les règles de validité d’un test utilisateur.

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Quelques citations

24.11.2008 par Bertrand Evain.

J’adore les citations.

En voici quelques unes signifiantes du point du vue de mon métier…

• “La simplicité est l’habit de la perfection” (Wladimir Wolf- Gozin)
• “on arrive à la simplicité à s’approchant du sens réel des choses” (Constantin Brancusi)
• “Une fois résolu, un problème est d’une simplicité atterante” (Paolo Cohelo);
• “Si l’on savait exactement ce que l’on va faire… à quoi bon le faire” (Pablo Picasso);
• “Savoir écouter, c’est posséder outre le sien, le cerveau des autres (Leonard de Vinci);
• “La simplicité est la sophistication suprême” (Leonard de vinci)
• “Ce n’est point dans l’objet que réside le sens des choses mais dans la démarche (Antoine de Saint Exupéry);
• “La perfection est atteinte, non pas lorsqu’il n’y plus rien à ajouter, mais quand il n’y a plus rien à retirer” (Antoine de Saint Exupéry).

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Le marché de l’ergonomie informatique :quelques réflexions..

24.11.2008 par Bertrand Evain.

Pour ma part je distinguerais deux dimensions interdépendantes dans le marché de l’ergonomie :

• le marché de la prestation qui concerne les consultants au sens large ;
• le marché du salariat (les offres d’emploi pour ergonome).Le marché du salariat est porté par 3 types de structures : les maîtres d’ouvrage (Ex : monabanq, tell me more,..) , les maîtres d’œuvre (type sqli, ssII) et les cabinets de consulting en ergonomie.
  Je ne connais pas l’évolution de la demande d’ergonomes mais ce marché me semble par nature limité :
  • Chez les maître d’ouvrage : l’heure est à l’emploi flexible et à la sous-traitance des compétences expertes. Donc, les ergonomes, comme les autres compétences, ont peu de chances d’y trouver une place (j’interviens pour une grande banque où plus de 90 % des employés informatiques sont des freelance ou appartiennent à des SSII) ;
  • Les SSII n’ont pas de projet à part entière pour l’ergonomie (même si elles peuvent en faire de façon très professionnelle) avec toutes les limites que cela suppose :
    • Ils répondent à la demande mais ne la promeuvent pas (je travaille pour ma part ponctuellement avec une SSII spécialisée en langage objet qui me sollicite quand un client demande un ergonome) ;
    • Le Chiffre d’affaire apporté par l’ergonomie est minime pour réellement intéresser les décideurs (une collègue a vu son poste disparaître parce que le repreneur n’était pas intéressé par l’ergonomie).
  • Les cabinets d’ergonome sont des petites structures (=> peu de possibilité d’emploi) et je n’ai pas le sentiment qu’il y ait culturellement chez les ergonomes une volonté de se développer à outrance (il me semble que le marché de niche leur va bien).

  Concernant le marché des prestations, de ce que j’entends ici et là, il me semble plutôt en progression même si il me semble trop diffus pour être réellement mesuré. Il y a deux et demi, lorsque je m’étais installé j’avais essayé de l’évaluer en volume financier, afin de valider mon projet. J’avais abandonné parce que la tâche était trop complexe, voire impossible :

  • si il est possible d’avoir une idée du CA des cabinets en sa ou sarl,
  • c’est beaucoup plus compliqué pour les entreprises individuelles parce que les chiffres ne sont pas disponibles et qu’en plus beaucoup ne sont pas « visibles » (ce qui ne les empêche pas forcément d’avoir du travail)
  • et si je rajoute en plus les ergonomes freelance en portage ça complique encore la tâche !!!

  Indépendamment de ces problèmes de mesure, il me semble que si il y a développement de l’ergonomie ce sera davantage du coté du marché de la prestation plus que du marché de l’emploi.
  Ce qui nous renvois à nos limites d’ergonomes :

  • Culturellement (et au contraire des architectes par exemple) les jeunes ergonomes sont demandeurs d’un poste en cdi ; ils sont beaucoup plus rarement porteurs d’un projet individuel d’entreprise (même à moyen terme) ;
    Beaucoup sont aussi très effrayé par les contraintes du métier de consultant : charge de travail, déplacement, insécurité,..
  • Ceux qui franchissent le pas (moi le premier) ont pour la plupart des véritables carences du coté marketing : produit d’appel, stratégie commerciale sont des thèmes souvent absents de nos logiques (mais sont premiers pourtant dans une logique d’entreprenariat même comme consultant ; cf la littérature abondante sur le sujet).
    Très (trop) souvent on se contente du réseau pour générer de la demande.

  Concernant le débat ergonomie de la norme vs ergonomie de l’usage, si on se place du coté du marché la question qui se pose est : Quelle ergonomie apporte la plus forte valeur ajoutée ?
  Pour ma part (mais je fais peut être parti des intégristes ;o)) l’ergonomie de la norme, si elle peut être utile ponctuellement, n’est pas suffisante pour faire vivre un consultant (et donc faire de l’ergonomie une discipline pérenne).
  Alors bien sur d’aucuns diront « c’est ce qu’ils demandent les clients »… sauf que le boulot d’un expert ce n’est pas forcément faire plaisir au client mais c’est de lui dire ce qu’il est du point de vue de son expertise.
  Et cette dualité entre demande exprimée et expertise ne concerne pas uniquement les ergonomes : on demande aux banquiers des placements élevés et sans risque, aux juristes des contenus illégaux et une diminution de nombre de prud’hommes….

  Pour ma part j’ai tendance à penser que, même si c’est difficile à défendre sur le terrain, il ne faut surtout pas que nos interlocuteurs aient une représentation fermée de la discipline parce que cette approche me semble sans avenir.
  Cette question renvoie à une problématique forte de notre discipline : la pédagogie à déployer et le contenu à présenter. Autrement dit, dans une initiation par exemple, faut-il présenter un contenu accessible et facile à assimiler mais qui dévalorise la discipline (les normes) ou un contenu plus flou (point de vue utilisateur), qui laisse les auditeurs non demandeurs sur leur faim mais qui présente les vrais valeurs de l’ergonomie ?

  Enfin, concernant l’orientation métier il me semble que deux voies existent :

  • celle du tout informatique avec un développement des compétences vers la gestion de projet, le graphisme, le développement … ;
  • celle du tout ergonomie avec un développement des compétences vers l’ergonomie du produit et de l’ergonomie du travail (un logiciel étant aussi un outil de travail).

  Ces deux orientations orientant les demandes auxquelles l’ergonome peut répondre correctement.
  L’ergonome tout informatique ayant sans doute des difficultés à répondre à des questionnements en liens avec le développement d’un outil mais portant sur la charge de travail ou les questions sociales ;

  L’ergonome tout ergonomie aura lui sans doute des difficultés avec les demandes larges du coté de l’informatique : faire la maquette fonctionnelle puis la maquette graphique par exemple

  Pour finir, n’oublions jamais ce que nous dépensons comme énergie et temps dans une voie est autant d’énergie, de temps, de compétences et de sources d’inspiration perdu pour l’autre voie.

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